Automation et Customer Success Management Low Touch
La semaine dernière, nous avons eu la chance d’organiser notre désormais mensuel Customer Success Panel chez Hivency.
C’est donc avec un public d’un peu plus de 30 personnes que nous avons pu échanger sur le thème de l’automation avec Chloé Huppe de Georges.tech, Aela Pozzo de Artur’In et Francois Bureau de PayPlug.
L’intervention de ces trois intervenants était particulièrement interessante dans la mesure où leurs solutions sont très différentes les unes des autres, avec des clients très différents.
Nous avons ainsi pu avoir une vision très diversifiée de cette thématique : Le Customer Success Management Low Touch…. Retour sur cette soirée 🙂
Tout d’abord, nous nous sommes attardés sur des définitions : Pourquoi le Customer Success Management (CSM) Low Touch existe, et qu’est ce qu’il inclut ? Le CSM Low Touch part du principe simple : Best support is no support.
Il s’agit donc de fournir tous les outils à l’utilisateur pour qu’il n’ait plus à demander de l’aide au fournisseur. Mais minimiser les interactions a pour objectif de ne plus agir en mode pompier pour le CSM, il ne s’agit surtout pas de ruiner l’expérience client.
Alors comment faire pour ne pas ruiner l’experience client ? Par quoi commencer ? Tous nos speakers étaient assez d’accord sur ce point : il faut commencer par le support. Cette étape est indispensable pour bien comprendre les besoins du client, son environnement, les principales étapes où il a besoin d’être accompagné …. C’est grâce à cette compréhension qu’une stratégie d’automation peut être mise en place.
Et pour ce faire, il existe beaucoup d’outils !
- Pour François , ca passe par le combo Google Sheets et Zapier pour centraliser l’information, catégoriser les besoins et tendances et booster le collaboratif, puis Hubspot pour le marketing automation
- Chloé et Aela, quant à elles, ne jurent que par Intercom ! Grâce à cet outil, elles peuvent non seulement tagger les thématiques récurrentes, mais aussi communiquer en direct avec les segments de clients les plus à mêmes d’être touchés par un sujet.
D’ailleurs, comment s’assurer que nous faisons le bon choix en décidant de se consacrer à une stratégie Low Touch ? Pour certains, le choix se fait principalement en fonction du Monthly Recurring Revenue (MRR), quand d’autres décident d’automatiser les échanges pour adresser de la meme manière les segments de clients ayant les mêmes besoins. Enfin, on peut également penser que le choix de l’automation se fait sur l’ambition de rendre l’ensemble des clients autonomes, quelque soit le coût de leur souscription mensuelle (tel que le propose Spotify par exemple)
Concrètement, comment s’organise une entreprise, et plus particulièrement un département de CSM Low Touch ?
- Chez PayPlug, l’équipe est divisée en deux parties : le support d’une part et l’équipe de Customer Success Management. Au sein de l’équipe support, une personne est dédiée aux problématiques d’intégration et d’onboarding. Sur l’équipe de CSM (appelé chargé de compte), ces derniers gèrent en moyenne 300 comptes. Leur objectif est d’échanger de manière régulière (plus ou moins souvent en fonction de la segmentation) pour revoir les besoins ou optimiser l’utilisation de la solution.
- Chez Artur’In, l’équipe se divise par une partie d’experts (qui vont intervenir pendant l’onboarding), une partie de coachs (qui vont assurer les upsells et suivis), et une équipe de rétention (qui va se concentrer sur les clients à risque)
- Chez Georges.tech, Chloé est la seule en charge de la stratégie CSM. Son objectif va surtout porter sur l’analyse des datas, et l’expérience client. Son équipe, une équipe composée essentiellement de personnes du support. Elles vont se répartir les sujets client pour optimiser l’expérience (comme la communication client, la rédaction d’articles pour la FAQ, l’anticipation des besoins métier récurrents…)
Enfin, nous avons discuté des KPIs de succès. Comment savoir que les clients sont d’une part successful, mais aussi que l’équipe fait correctement son travail ?
- Pour évaluer la satisfaction du client, on peut utiliser des NPS, mais aussi des CES (Customer Effort Score) destiné à demander au client si il a trouvé facilement ce qu’il cherchait.
- En terme de datas, on peut regarder le pourcentage de fonctionnalités que le client utilise versus ce qu’il a à sa disposition. Arrive t il à atteindre les objectifs grâce à l’outil ?
- Pour l’équipe, on va regarder des métriques telles que le temps de réponse au support, le temps de résolution des tickets …
- On notera également le pourcentage de la FAQ utilisée par les utilisateurs, le temps passé sur la FAQ, une analyse des objectifs atteints suite aux emails envoyés aux utilisateurs …
Merci encore à tous nos speakers, à Nelcy pour avoir eu la gentillesse de prendre des notes, à Hivency pour l’accueil et à tous nos participants.
Et si vous avez la moindre question, n’hésitez pas à me contacter sur elisabeth.courland@gmail.com 🙂
