CS Café 11 : La place du Customer Success Manager en interne
Nouveau format pour les comptes rendus des Customers Success Cafés, dont chaque thématique est si riche qu’un article pour résumer plusieurs thèmes n’aurait plus de valeur ajoutée pour vous, chers lecteurs !
Je vous propose donc aujourd’hui le compte rendu de l’atelier de Florian, qui a traité de la place du Customer Success Manager en interne. Sujet sensible car rôle encore incompris et malheureusement très (trop?) souvent fourre tout…
Merci à Captain Contrat de nous avoir accueilli et à Anne-Laure Cousin :) Merci aussi à mes 2 acolytes pour m’avoir supporté et co animé Florian Féral et Cynthia Rebeiz Damiani
Sans oublier tous nos participants, Margot CARRION Vincent Deloffre Jérôme MONTFORT sophie morel Marine Gremmel Alexandre Coquentin Louis-Pierre Baudry Margaux PAYET Jean-Louis Allemand Victor Payan William Obam et Anne Champenaud.
Customer Success et organisation interne
Point au carrefour de différents services, le CSM est un point de contact qui permet à l’ensemble de l’organisation de bénéficier de feedback clients et utilisateurs.
Sales, product, market, support… le CSM peut offrir des visions transversales car il n’en demeure pas moins l’un des meilleurs moyens de remonter les feedbacks et devient alors une interface privilégiée, au périmètre souvent évolutif selon la structure, l’activité ou le produit développé dans l’organisation.
Interface Sales/CSM
Si tout le monde s’accorde que l’ownership d’un compte ou portefeuille client doit demeurer chez les Sales, le CSM doit se positionner comme son relai.
En tant que « voix du client » par excellence, le CSM est la meilleure des portes d’entrée pour connaître le client, ses besoins, ses attentes, son adoption du produit ou encore ses pain points.
Placé quasi-systématiquement en après-vente, il permet alors d’identifier les opportunités business (renew, cross et upsell…) du compte dont il s’occupe.
Pour plus d’information à ce sujet spécifique, n’hésitez pas à consulter notre article dédié
Point important, les forces du CSM et du Sales doivent être conjointes pour maximiser la réussite, et il est privilégié de fonctionner en tandem CSM/Sales pour parvenir aux objectifs plutôt que d’avoir une approche séquentielle (un client qui passe entre les mains d’un sales, puis d’un CSM, pour revenir vers le Sales…)
Interface Opérationnels /CSM
Que ce soit de la part des opérationnels, des personnes « terrain », ou encore des prestataires, le CSM conserve une fois de plus son rôle d’interface qui permet la remontée des informations et veille à leur bonne transmission.
Se posent alors les questions de comment interagir et transmettre ces informations ? Si certains utilisent des moyens de messagerie instantanée ou non (Slack, Yammer, mails…), d’autres réalisent également des points avec les équipes (hebdomadaires, bi-mensuels…) pour réaliser compte-rendu et remontées terrain et donner ainsi un poids supplémentaire vis-à-vis des autres services.
CS/Support
La frontière entre CSM et support parait la plus tenue mais la plus importante à réaliser.
La différenciation High touch/low touch et client/utilisateur final du contact permettrait de redéfinir leurs périmètres.
Le CS se focaliserait plus en contact client qualifié (high touch) avec des retours adaptés, souvent personnalisés dans un but de relation client et de fidélisation (votre CRM est souvent votre meilleur ami).
Le Support en lien avec les utilisateurs finaux — plutôt qualifiés en low touch — mais permet d’avoir une mine d’or d’informations (feedback, bugs, utilisations,…). La remontée d’information s’en trouve centralisée pour les services grâce à des outils adaptés (ticketing, support, messagerie…)
Selon la taille et l’organisation des structures, CSM et support peuvent se confondre. C’est alors qu’un indicateur simple permet de partager l’activité : le volume des demandes à traiter. Start-up/PME en devenir ; gardez ceci en tête ;)
CS/Pôle Produit
Le rôle du CS vis-à-vis du pôle produit prend tout son sens quand on connait le lien que le CSM peut avoir avec ses clients ! Remontée de l’utilisation du produit, scénario d’usage, analyse, nouvelles fonctionnalités demandées par les clients/utilisateurs… Son lien avec le pôle produit prend tout son sens.
Le CS est alors l’accès direct à l’utilisation faite du produit et permet, conjointement avec un Product Owner ou Manager de hiérarchiser, donner des priorités ou confirmer des intuitions concernant de nouvelles features ou de développements à réaliser.
Comment interagir entre CSM / Produit ?
Le spectre des possibles est large : points mensuel/trimestriel, revue, interface de gestions des remontées commune, club utilisateurs/clients, ateliers privilégiés,…
Le pôle produit pourra compter sur le CSM pour nourrir la roadmap interne en répondant à leur besoins.
CS / Marketing
Relation moins évidente, mais tout aussi importante, le CSM peut alors fournir aux marketeurs de nombreuses données pour identifier des opportunités business (générer des leads) mais aussi pour créer des contenus adaptés.
Use cases, scénario, persona… le CSM sera d’une grande aide à ce service pour avoir mieux connaitre les clients et leurs attentes.
Par ailleurs, le CS pourra utiliser ce contenu afin de les accompagner au mieux (diffuser les use case, expliquer ce qui a été réalisé par un autre client, formulation d’une réponse sur-mesure) et de les fidéliser.
En bref : le rôle du CS est d’être une source première et privilégiée d’informations pour les autres services en interne. Le CSM est bel et bien un détecteur de signaux faibles et incarne véritablement la voix du client en interne tout en étant un éducateur pour ces services. Pôles market, support, produit ou sales… sachez bien utiliser cette pépite d’or !
