Gilles Bertaux, CEO @Livestorm, nous parle de webinaire !

Gilles, peux tu te présenter et présenter Livestorm?

Je m’appelle Gilles Bertaux et je suis le CEO de Livestorm. La solution que nous avons mis en place propose de créer et de diffuser des webinars (en live ou en asynchrone). Nous nous adressons surtout à des CEO, des CSM, des commerciaux.

La valeur ajoutée de notre solution est l’hébergement en HTML5, et qui n’exige donc pas que le participant télécharge quoi que ce soit. Une simple connexion à une url lui permet d’assister et de participer au webinaire. On constate qu’en règle générale, le taux de participation passe à de 30% à 45% grâce à cette simple fonctionnalité.

En quoi le webinaire est un avantage pour la communication de l’entreprise ?

Le webinaire va permettre d’offrir une expérience plus vivante à ses clients au cours des différents stades de sa vie:

• En avant vente: le commercial ou CSM va pouvoir gérer toute la partie accompagnement, et conseil des nouveaux clients
• En période d’Onboarding : le CSM va s’adresser directement et de manière très dynamique à l’ensemble de ses clients. En règle générale, les CSM s’adressent aux clients de la “longue traine” via webinaire plus qu’aux clients VIP, avec qui il est nécessaire de proposer une rencontre et une formation en physique, ou au moins dédiée.
• Au lancement d’une nouvelle fonctionnalité: le webinaire va créer un effet d’effervescence
• En période d’adoption : pour les remises à niveau, c’est un excellent outil où l’ensemble des participants vont poser des questions, aller au bout des sujets. On constate également une diminution des tickets au support quand ces remises à niveau sont proposées de manière répétées
• En interne : pour la formation en interne, le reporting, le brainstorming …

Je te propose de nous concentrer sur les avantages que va apporter le webinaire pour le CSM. Quelles sont les valeurs ajoutées?

Je vois deux types d’avantages pour le CSM, ce qu’il propose et ce qu’il en retire:

• Ce qu’il propose : Une éducation en masse (donc un gain de temps), un échange avec l’ensemble de ses clients, un rassemblement de feedbacks pour une amélioration du produit, mais également la création d’une communauté.
• Ce qu’il en retire : Des informations analytiques sur le profil de ses clients, ce qui va lui permettre de segmenter de manière intelligente l’ensemble de son panel et de pousser des informations pertinentes vers chacune des populations. Il va également pouvoir reconnaître plus facilement les utilisateurs actifs, les pessimistes….

Selon ton expérience, qu’est ce qui pousserait un internaute/ client à participer à un webinaire ?

Les webinaires sont vraiment avantageux car ils permettent d’assister à une présentation sans forcément prendre parti ou questionner le présentateur. Bien plus vivant qu’une réunion en physique et personnelle, le webinaire va permettre d’entendre les questions des autres participant, parfois des questions auxquelles on aurait pas pensé.

Tu parlais de deux sortes de webinaires, en live et en asynchrone (“on demand”). Comment choisir le format le plus adapté et surtout le plus pertinent ?

Tout dépend effectivement du but que l’on veut atteindre.

Les conférences en live vont permettre au public de poser des questions, d’échanger…. C’est donc un bon format pour la partie remise à niveau.

Le webinaire Live permet également d’agir en “Top funnel”. Pour le commercial, le wébinaire va agir comme un outil pour attirer la masse, la qualifier. Côté prospect, le participant va pouvoir apprendre des choses. C’est un parfait exemple de situation “win win”

Pour les conférences asynchrones, l’objectif est toujours intéressant car il peut résulter des leads de ce format. Pour conserver la partie interactions, un espace est réservé aux questions, qui seront directement envoyées au support et au CSM.

Attention toutefois pour ce format à la gestion de contenu! Il est indispensable que la vidéo reste agréable à consommer pour l’utilisateur. Le sujet traité doit être bien précis, la vidéo ne doit pas faire plus de 15 minutes.

Dans quel cadre conseilles tu d’éviter les webinaires ?

Le webinaire doit répondre à un besoin bien précis, qui doit être défini en amont. Proposer un webinaire quotidien aux heures du bureau pour répondre aux questions des utilisateurs n’est pas pertinent, puisque cette partie support peut facilement être remplaçable par du chat, ou simple un point téléphonique.

Pour montrer aux clients la “machine”, certaines entreprises vont avoir tendance à proposer un webinaire sur toute une journée, en format streaming. Encore une fois, dans la mesure où ce webinaire ne répond pas à un objectif précis et qu’il dure longtemps, ce n’est pas le format le plus adapté.

Pour le CSM, comment mettre en avant cet effet d’effervescence, lors de la présentation d’une nouvelle fonctionnalité par exemple ?

Rien de tel que le concept de rareté pour promouvoir un évènement ! Je conseille souvent de limiter le nombre de participants lors de l’inscription!

On peut également adopter une réflexion de “Webinaire first” où l’évangélisation d’une nouvelle fonctionnalité va d’abord se faire via le webinaire, et sera ensuite suivie par de l’emailing, un blogpost….

Merci pour ces informations ! Enfin, comment vois tu l’avenir du wébinaire ?

D’après ce que nous constatons, les barrières technologiques se lèvent de plus en plus . On voit de plus en plus d’acteurs sur la partie webinaire mais également plus de participants, et ce pour différentes raisons : Accroissement des digital nomades, télétravail, remote…. Pour moi, aucun doute, le webinaire à un bel avenir devant lui !