La construction d’un département Customer Success avec Christelle Tissot, Head of Customer Success chez AT Internet

Hello Christelle, peux tu te présenter?

Je suis Christelle Tissot, et je suis Customer Success chez AT Internet. J’ai commencé chez AT Internet en 2010 en tant que consultante. J’ai évolué en 2015 en tant que Customer Success Manager. Je gère depuis Paris le département Customer Success pour l’Europe du Sud où nous sommes 4 personnes.

Qu’est ce qui a motivé l’ouverture d’un département Customer Success chez AT Internet?

AT Internet est une entreprise Bordelaise de plus de 20 ans (un des leaders mondiaux du Digital Analytics), qui a toujours placé le service client au centre de ses priorités. Nous avons d’ailleurs un département support dédié à Bordeaux. Mais les produits d’AT Internet deviennent nombreux, plus riches, et nos clients plus exigeants, avec plus d’enjeux et donc avec un besoin d’accompagnement plus fort. En 2015, j’ai donc eu l’opportunité de tester sur une année le département Customer Success, pour accompagner nos clients déjà matures sur des problématiques de fond.

Comment s’est concrétisée cette ambition au quotidien?

Nos clients étaient déjà bien accompagnés par le département support sur les questions techniques, par les consultants mais aussi par des Key Account Managers (KAM) pour la partie commerciale.

La brique Customer Success Management a d’abord eu comme mission de s’adresser à l’ensemble des parties prenantes chez nos clients : le signataire, les champions, mais aussi les utilisateurs finaux. Ils ont chacun des problématiques différentes, une maturité au produit différente, et il était essentiel que chacun puisse se reconnaitre dans nos solutions.

Comment as tu dessiné le département Customer Success ?

La première année, j’ai géré une dizaine de clients, de manière très instinctive. Avec mon équipe, nous avons ensuite travaillé sur

• La segmentation de notre base client en fonction du MRR mais aussi en fonction de leur potentiel d’upsell et de création de valeur
• La connaissance du marché grâce à une veille importante de ce qui se faisait
• La formalisation des comités de pilotage avec les clients
• La définition des fréquences de rencontres selon la segmentation et le potentiel auxquels sont rattachés les clients
• La création d’ateliers de travail chez le client pour évangéliser nos solutions

Les objectifs du Customer Success Manager sont également clairement définis en interne : il doit s’assurer de l’adhérence de chaque client aux solutions d’AT Internet et réussir à avoir une couverture à 100% de son parc client, à savoir se préoccuper de chaque client, pour que chacun ait avancé sur 12 mois. Ce qui peut paraitre évident mais qui est un vrai challenge lorsqu’on travaille avec plus de 30 clients grands comptes !

Il doit également travailler sur la définition des objectifs long terme avec le client et prendre de la hauteur pour pouvoir permettre au client de se projeter sur le long terme avec les solutions.

En termes de recrutement, pour l’instant, cela se fait surtout en interne. Nos Customer Success Managers sont d’anciens Consultants ou Key Account Managers AT Internet, car ils connaissent bien le produit et les différents résultats que le client peut en retirer.

Ce choix a aussi des effets de bord, à savoir la tentation pour le CSM de répondre à des questions techniques à la place du support ou des consultants, plutôt que de se concentrer sur la vision long terme.

Aujourd’hui, qu’est ce que la Customer Success Journey chez AT Internet?

Après la vente initiale prise en charge par les commerciaux (Business Development Managers), les consultants prennent la suite en accompagnant le client dans l’implémentation des solutions et en formant les différents utilisateurs finaux sur les différents produits.

Selon un arbitrage précis (notamment en fonction de la segmentation à laquelle le client est rattaché), on présentera au client les différents points de contacts auquel il a accès : Support dans tous les cas, accompagnement par un Customer Success Manager pour faire des points réguliers…

On considère l’onboarding terminé une fois que le client dégage la première valeur (premier reporting, premier dashboard créé, …).

Vient ensuite la phase d’adoption. Ici, l’enjeu est de faire monter en puissance le client sur la suite, accompagner l’ensemble des parties prenantes sur l’utilisation du produit et sur la valeur qu’ils peuvent en ressortir.

Enfin, en phase d’expansion, le Customer Success Manager va aborder des sujets datas plus matures avec le client, et aller plus loin dans les discussions stratégiques et métiers (mise en place d’un datalake, connexion avec d’autres solutions, connexion avec de la data visualisation, data démocratisation …)

Comment s’organisent les rôles? Quelle est la responsabilité de chacun?

Le Customer Success Manager a aujourd’hui un rôle très clair au sein de l’entreprise mais aussi vis à vis du client. Son objectif global est la prévention du churn. Pour ce faire, il va dérouler différents plans d’actions si l’utilisation de la solution n’est pas optimale, si l’adoption n’est pas correctement faite….

Il est là pour permettre au client de prendre de la hauteur par rapport à ses enjeux stratégiques et l’assister dans la définition d’une vision long terme. Véritable chef d’orchestre, il garantit que les demandes et besoins du client soient pris en considération par les différentes équipes d’AT Internet et s’assure de l’avancement des différents sujets (Consultants, Key Account Managers, Product Managers, Support, …).

Les consultants ont un rôle de formation, d’implémentation de la solution et prennent en charge la partie consulting, appelée aussi “Professional Services”.

Dès détection d’une opportunité d’upsell, le Customer Success Manager transfère celle-ci au Key Account Manager, qui a un rôle très commercial vis à vis du client, et qui va aussi se charger de la partie renouvellement.

Le support conserve son rôle initial, à savoir un rôle réactif pour proposer des réponses pertinentes aux différentes questions des clients.

Quels outils utilisez vous?

• CRM : SugarCRM, nous avons construits des KPIs qui sont à disposition de tous (usage du produit, risque de churn, utilisation du produit…)
• PowerBI : pour le reporting afin de croiser les informations (notamment usage des solutions) et avoir une meilleure visibilité sur le client
• Suite Office 365 : SharePoint pour site d’équipe et partage des documents clients, groupe Teams (Slack), groupe Yammer pour partage des comités clients aux équipes, échanges, …
• Wiym.io : pour remonter les feedbacks clients auprès des Product Managers ou bien consulter les feedbacks, le client aillant lui-même la possibilité de laisser un retour directement depuis nos produits.

Quels sont aujourd’hui tes challenges en tant que Head of Customer Success ?

Je travaille aujourd’hui sur

• La définition de la durée idéale d’un onboarding client, afin de mesurer à quel moment le client devient rentable,
• Le handover au moment de l’onboarding, l’adoption, l’expansion du compte pour permettre une meilleure fluidité au sein des équipes
• Une meilleure proactivité, via un alerting plus structuré lorsqu’il y a un risque de churn

Comment vois tu aujourd’hui le futur du Customer Success Manager?

Il y a beaucoup de nouveaux Customer Success Managers qui arrivent sur le marché, et beaucoup d’entreprises qui se lancent dans la création de ce nouveau poste. Les responsabilités de chacun sont très différentes d’une entreprise à une autre.

L’objectif premier du Customer Success reste néanmoins la fidélisation du client, et je pense que les entreprises s’orienteront de plus en plus vers cette tendance dans les années à venir.

Et la suite?

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