La culture client

Guillaume Antonietti

Dans ma quête de compréhension client et pour démêler le pourquoi du comment, j’ai eu la chance d’échanger cette semaine avec Guillaume.

Guillaume est Expert de la culture client.

Je suis comme vous, je n’ai pas tout de suite compris son titre et ai été soudain projetée à la place de ma mère, crédule, quand je lui ai annoncée que j’étais Customer Success Manager.

Expert de la culture client, c’est la source, le terrain, le début de tout. C’est évaluer la capacité d’une entreprise à mettre en avant les priorités de ses clients et faire en sorte que l’ensemble des collaborateurs travaillent en ce sens.

Vaste programme !

Le déclencheur

Pour commencer, pourquoi une entreprise ferait appel à un expert de la relation client ?

Tout simplement parce que soit la culture client n’existe pas, ou bien, malgré les efforts répétés de l’entreprise, aucune action n’arrive à vaincre un NPS négatif ou encore un nombre croissant et inquiétant de clients qui partent.

L’analyse

Pour comprendre si l’entreprise est, ou pas, orientée culture client, Guillaume va étudier 3 pilliers

• L’impulsion des managers : Est ce que les managers sont orientés client ? Comment cette orientation client se traduit elle dans leur discours, leurs attentes, les KPIs qu’ils suivent, leurs objectifs ?
• La donnée : Toute solution a forcément de la donnée, comprendre de l’information, concernant ses utilisateurs. Mais cette donnée est elle utilisée ? Travaillée ? Mise en avant ? Correctement comprise ? Des actions (call-to-action) sont elles déclenchées ?
• Autonomie et responsabilité des équipes : Les équipes sont elles en mesure d’innover ? De servir les clients du mieux qu’elles le peuvent ? Ou ont-elles les mains liées par des processus sans logique ?

Ces trois pilliers, sont riches d’informations. Même si ils ne concernent pas directement les clients, ils sont stratégiques et essentiels car permettent de comprendre si toute information ou tout retour client pourra être traité comme il se doit. Il s’agit donc du tout premier niveau d’analyse.

Au cours de ma discussion avec Guillaume, je me suis rapidement rendue compte que ce type d’audit , mené en interne ou en externe, doit être mis en place avant toute création de poste Customer Success Manager. Cet audit peut d’autant plus nous servir qu’ils nous permettra d’ancrer l’ensemble de nos actions dans la stratégie de l’entreprise et évitera que tout nouveau processus soit “bancal” car pas dans la priorité de tous les départements.

Quelles sont les plus grosses erreurs des entreprises quand on parle culture client ?

• Ne pas prendre ses responsabilités en tant qu’entreprise et demander aux clients de répondre aux questions d’autres clients est une des plus grosses erreurs décelées par Guillaume. Lorsqu’une entreprise décide de créer une communauté, il peut arriver qu’elle le fasse pour de mauvaises raisons. Mettons nous à la place de nos clients un instant. Si j’ai une question concernant la solution, je vais d’abord m’adresser à l’entreprise . Si celle ci ne me répond pas, ou me répond tout simplement mal (comprendre ne pas répondre clairement à la question posée), je vais devoir trouver ma réponse ailleurs. Cela pourra être via la communauté. Mais ce n’est pas mon choix premier, et cela ne devrait pas être le chemin suivi.
• L’interprétation du sacro-saint NPS : Les entreprises sont fières de leurs résultats NPS lorsque celui ci dépasse le 0, augmente d’année en année ou encore est dans la norme du marché. Cependant, les clients ne devraient ils pas tous être satisfaits et promoteurs de l’entreprise ? La plus grosse erreur de l’entreprise va consister à ne pas prendre en compte les retours négatifs et les traiter, ou encore ne pas analyser qui n’a pas répondu, et donc vers qui devrait on consacrer ses efforts de contact.

Comment créer une culture client saine ?

Voici quelques exemples (non exhaustifs) pour repartir sur de bonnes bases. Avant de vous lancer dans de vastes et coûteux projets, commencez simple !

• Indicateurs de performance : Revoyez vos indicateurs de performances pour que ceux ci incluent le client (exemple : le taux de renouvellement, le taux d’expansion, le taux de nouveaux clients). L’objectif ici est de s’assurer que l’ensemble des collaborateurs sont impliqués dans la vie et l’expérience des clients.
• Changement de perspective : Vous pouvez également inviter des clients à vos comités de direction pour avoir leur vision des choses .
• Réorientation du business model : Bien que cette initiative soit la plus complexe mentionnée, elle n’en reste pas moins pertinente. L’idée ici est de revoir la manière dont l’entreprise gagne de l’argent et son rapport avec le succès du client . Il est nécessaire de l’intérêt du client bénéficie à l’intérêt de l’entreprise.

Alors, par quoi allez vous commencer ? N’hésitez pas à contacter Guillaume pour échanger avec lui.