La place de l’automation en Customer Success

L’automation… Ou l’art de déshumaniser encore plus la relation avec nos clients? En tant que Customer Success Manager, avons nous le “droit” d’envoyer des messages automatiques à nos clients? Dans quelle mesure? Risque-t-on de manquer des informations clés en automatisant?

Les motivations pour automatiser

• Pour structurer la journée des customer success managers : Quelque soit le portefeuille de clients que vous gérez, certaines actions, à faible valeur ajoutée humaine et pouvant prendre beaucoup de temps, peuvent passer à la trappe. L’automatisation a aussi pour objectif de laisser au customer success l’opportunité de se concentrer sur les tâches sur lesquelles il va pouvoir montrer au client la valeur du produit, aller plus loin dans ses besoins, définir d’autres actions d’optimisations et mieux comprendre l’environnement dans lequel l’entreprise cliente évolue. En se détachant des tâches répétitives, et en identifiant les tâches où le Customer Success n’est pas indispensable, on permet au CS de briller en apportant plus de valeur et d’interêt à chaque échange “réel”

• Pour structurer la “journey” de ses clients : Pour gérer le flux entrant, surtout dans une logique low touch (beaucoup de clients à gérer et peu d’échanges avec chacun d’entre eux), l’automation peut grandement aider. C’est même pour certains CSM leur principale activité quotidienne : créer de l’automation et l’optimiser au fur et à mesure.
• Pour toucher plus de monde : Que l’on travaille en logique low/ mid ou high touch, nous sommes à un moment ou à un autre poussé à échanger avec des personnes plutôt que d’autres, à former des personnes qui seront détachées du projet.. L’automation vous permettra d’industrialiser des actions importantes, et de les transmettre aux personnes en charge de votre solution à l’instant T.

Qu’est ce qu’automatiser et comment?

• Prioriser les actions du département Customer Success : Comment savoir ce qui est important et ce qui ne l’est pas? Comment identifier les actions qui doivent être faites par le customer success en personne et celles qui peuvent être déléguées à l’automation? Pour identifier ces actions et se dégager du temps, rien de tel qu’un outil spécialisé de Customer Success. L’outil vous permettra d’analyser le cycle de vie complet du client (ce qui est un excellent préambule) et analyser les axes et périodes de “ralentissement” ou de blocage. C’est grâce à cette compréhension et analyse du rythme de vie que vous pourrez déterminer facilement les actions à automatiser (car elles ne constituent qu’une formalité et sont bien comprises par le client), et celles qui ne peuvent être automatisées. Les outils : Salesmachine, mais aussi MixPanel .
• Démontrer votre implication dans la relation avec le client : Commencer sa relation avec le client, c’est également lui imposer de changer de contact. Le client peut ne pas savoir qui vous êtes ou en quoi vous allez l’aider au quotidien. Il peut également ne pas savoir ou ne pas comprendre le chemin qui l’attend en termes de configuration d’outil et des différentes étapes (onboarding, adoption, formation, évangélisation …). Ces éléments sont clés. Or, ils peuvent être répétitifs. Automatiser cette phase pourra vous faire gagner du temps et vous permettra d’être exhaustif. Les outils : La présentation pdf, l’envoi d’email automatique

• Former les clients : Tout dépend des clients et des profils de chacun. Une formation en physique peut être indispensable pour certaines solutions et certains interlocuteurs, quand elles peuvent être informatisée et automatisée dans d’autres cas. Pour les utilisateurs finaux par exemple, surtout si ceux ci sont trop nombreux, avoir des formats automatiques peut vous aider au quotidien. De la même manière, cette formation automatisée vous permettra également de former les personnes arrivées en cours de route. Les outils : Airteach ou AcademyOcean pour l’académie, Appcues ou Beamer pour l’in-app, Salesmachine pour les emails par séquence, Intercom pour les pop ups.
• Promouvoir les nouvelles fonctionnalités et pousser l’adoption: La sortie de nouvelles fonctionnalités est toujours l’occasion de ré-engager le client dans l’utilisation du produit, de mettre en avant de nouvelles possibilités. Quand dans certains cas la promotion et la démonstration de ces fonctionnalités se fait en physique, pour d’autres ca peut être l’occasion d’engager les bonnes personnes, via l’automation. Webinaires avec intervention de client pour des success stories, email de ré engagement, Vidéos de démonstration, pop up pour promouvoir les nouvelles possibilités, newsletter pour toucher l’ensemble des clients, notification push par téléphone … Les possibilités sont infinies! Les outils : Livestorm, Mailjet, Mailchimp, Appcues, Getbeamer, Intercom, Cloudapp (mon chouchou)
• Récupérer feedbacks et agir en conséquence: Besoin de poser des questions à vos interlocuteurs? De mieux comprendre leur perception de l’outil et comment ils l’intègrent dans leur quotidien? Interroger les clients en face à face peut souvent avoir pour conséquence de les bloquer, et donc de ne pas être sincère avec vous. L’automation vous rend donc service dans ce cas de figure ! NPS, CSAT sont des notes subjectives que le client vous attribue et qui vont vous permettre d’optimiser votre outil au quotidien. D’autre part, ces mesures sont de bons indicateurs pour indiquer la maturité de votre département Customer Success. D’autres éléments de feedbacks sont les questionnaires. Envoyés au moment de l’onboarding, juste après la formation ou sur une base régulière, ils vous permettront de mieux comprendre les attentes et frustrations de vos interlocuteurs. Les outils : Typeform, Google Form

Et maintenant?

• Analysez le cycle de vie complet de votre client : repérez les phases (ex. amont au kick off / setting technique / message posts RDV pendant l’onboarding…)
• Identifiez vos actions (ex. mail pour récupérer les données dans un fichier, appel pour prendre RDV…)
• Analysez les axes et périodes de “ralentissement” ou de blocage (ex. vos clients déplacent plusieurs fois le RDV)
• Demandez vous si vous avez de la valeur ajoutée sur cette action. Si c’est répétitif & que cela ne fait pas dire wow à votre client, c’est le moment d’automatiser !

Et vous, qu’en pensez vous? N’hésitez pas à écrire vos avis et outils en commentaire. Pour échanger, n’hésitez pas à me contacter par email ! Et pour rencontrer la communauté, n’hésitez pas à vous inscrire au prochain customer success café parisien, le 22 novembre

Un grand merci à Gabriele pour son aide sur cet article :)