La technique S.M.A.R.T , ou l’art de cadrer le client dès le début !

Lors du premier contact avec votre client, , et avant même de procéder à la démonstration de l’outil, il est indispensable de se renseigner sur ses besoins, apparents et sous jacents.

Pour les différencier, n’hésitez pas à questionner votre interlocuteur

Pourquoi identifier les KPIs à suivre et pourquoi le faire avant même de présenter l’outil?

Identifier les KPIs, c’est à dire ce qui est capital pour le client, va vous permettre de délimiter tout le cycle de vie du client. En identifiant avec votre client ce qui est capital pour lui, vous pourrez identifier ses progrès, et donc sa satisfaction de l’outil. Grâce à cette étape, vous avez enfin la possibilité de transformer l’évaluation qualitative (et donc instable) en évaluation quantitative.

Etudier les attentes du client avant même la présentation de l’outil vous permettra de comprendre les attentes sous jacentes de votre interlocuteur, sans que celui ci soit biaisé par la présentation de l’outil.

Comment s’assurer que les objectifs soient atteignables?

Rien de plus simple ! Il vous suffit, lors de la définition des besoins, de suivre la méthodologie S.M.A.R.T

Qui ? Quoi ? Comment? Pourquoi ? Où ? La jauge S.M.A.R.T. aborde l’ensemble de ces sujets et vous permettra de cadrer votre interlocuteur dans la découverte de ses attentes et besoins.

Specific : Ou autrement dit — quoi : Que mesure t on ? Il s’agit ici de la définition du besoin. Ne vous laissez pas avoir par les envies floues de vos clients, qui pourraient d’ailleurs vous porter préjudice par la suite…. L’objectif de cette réunion est de définir les objectifs de vos clients? Allez y! Formulez et reformulez ce qui a été évoqué par votre client, jusqu’à ce que l’objectif soit clair et concis. Si ce n’est pas le cas, reformulez encore et encore ou oubliez le !

Measurable : Ou autrement dit — combien: Maintenant que l’on sait ce que l’on souhaite évaluer, il est indispensable de se mettre d’accord sur la mesure. Pour que l’objectif soit atteint, il faut atteindre un résultat. Ce résultat, c’est la combinaison de plusieurs mesures. Quantifiez chacun des objectifs à atteindre, cela vous évitera bien des ennuis par la suite!

Achievable : Est ce réalisable ? Vous avez beau proposer le meilleur outil du monde, vous ne pourrez faire des merveilles que si l’objectif est atteignable. Inutile donc de promettre à votre client qu’il deviendra le prochain Obama. Oui, cet objectif est spécifique, mesurable etc, mais certainement pas réalisable! Pour bien vous assurer que les objectifs sont atteignables, n’hésitez pas à consulter l’historique et les réalisations de vos clients passés, et demander conseil aux fondateurs, ainsi qu’au département marketing. Ils vous apporteront très certainement des réponses à des questions que vous n’auriez même pas encore envisagé!

Relevant : Est ce stratégique ? N’oubliez pas, Votre client dépense son argent pour votre outil, à condition qu’il lui fasse gagner de l’argent, directement ou indirectement. Chaque objectif de votre client doit impérativement répondre positivement à la question “Est ce que cela va optimiser votre Chiffre d’Affaire? Votre stratégie? “

Time phased : Ou autrement dit — Quand : Okay, votre client veut arriver à un résultat tangible, mesurable etc…. Mais pour quand cet objectif doit il être atteint? D’autre part, si l’objectif atteint prend 1 ou 2 ans, est il possible de définir des objectifs à court et moyen terme, pour contrôler que tout se passe bien et que les actions suivent le bon chemin?

Enfin, et pour “sceller” cet accord sur les vrais besoins du client, n’oubliez pas de résumer ce qui a été évoqué par email, en mettant en copie l’ensemble des personnes concernées. Ce petit email vous sera bien utile au moment du renouvellement du contrat ;)