NPS, un bon outil pour évaluer les clients?

Après avoir lu un article sur le NPS de Martin Haring portant sur le rôle du NPS, j’en suis venue à m’interroger sur la pertinence des outils à destination des CSM (Customer Success Managers) , et particulier ici à ce fameux “NPS”

Qu’est ce que le NPS ?

Le NPS est une technique mise au point en 2003, qui consiste à adresser une seule question à ses clients “How likely is it that you would recommend our organisation to a friend or colleague?” (A quel point recommanderiez vous notre entreprise/ notre produit à votre entourage?).

Le client peut répondre à cette question en donnant une note de 0 (pas du tout ) à 10 (je la recommanderai absolument). Certaines organisations accompagnent cette question par la possibilité de laisser un commentaire libre.

Le CSM peut catégoriser ses clients en trois classes:

• Ceux qui ont donné une note de 0 à 6 : “Détracteurs”, ces clients peuvent / doivent être sollicités pour comprendre leur mécontentement et les pousser à devenir au pire passifs, au mieux promoteurs
• Ceux qui ont donné une note de 7 ou 8 : “Passifs”, ces clients sont neutres
• Ceux qui ont donné une note de 9 ou 10 : “Promoteurs” Ces clients sont définitivement ambassadeurs de la marque. Le CSM ou l’équipe marketing peut les contacter pour faire un “Case Study”

Comment exploiter les données NPS?

Les résultats du NPS sont surtout exploités pour segmenter les utilisateurs (thème majeur en CSM, comme abordé dans le dernier meetup de Sue Nabeth Moore). Sont il heureux avec le produit? Doit on s’occuper davantage d’eux?

Pour le CSM, avoir des données telles que le NPS permet de segmenter et donc de prioriser le rapport à avoir avec les nombreux clients.

Comment considérer le NPS aujourd’hui?

Comme le souligne extrêmement bien Martin Haring, la question qui se pose aujourd’hui est, cette question, qui ne se pose qu’une fois, est elle encore pertinente?

Dans la mesure où les besoins des clients changent sans arrêt, la satisfaction des clients est également constante évolution. Par conséquent, est ce que se baser sur une opinion d’un client à un instant T a encore de l’intérêt?

Un client heureux aujourd’hui le sera t il encore demain?

Sinon, comment évaluer le comportement du client sur le long terme?

En ce qui me concerne, le NPS est un excellent outil en période d’onboarding. Il me permet d’analyser rapidement si mes clients / prospects ont bien compris le but du produit et de me concentrer sur ceux qui ont le plus besoin d’aide. C’est donc parfait en termes de segmentation post onboarding.

Il serait intéressant de poser la question de manière plus récurrente afin d’analyser la courbe de “sympathie” qu’ont les utilisateurs envers le produit. Mais cette information pourrait elle être utile au CSM et si oui, dans quelle mesure….?

Et vous, qu’en pensez vous?