Panel Customer Success #2 — Analyse et prévention du churn

Pour cette seconde édition des panels Customer Success et notre premier événement de l’année, nous avons eu l’honneur d’être accueilli chez Plezi.

40 personnes nous ont rejoints, avec une majorité de Customer Success Managers mais aussi des commerciaux, des personnes de l’opérationnels, plusieurs fondateurs et quelques consultants.

Et c’est malgré le froid, la pluie et surtout les grèves que les participants sont venus écouter nos incroyables speakers :

• Gabrièle De Lamaze de Plezi ,
• Quentin Delame de Artur’In
• et Jérôme Cazemajou de Yocito

De nombreux sujets ont été abordés durant 1 heure… Ci dessous le compte rendu!

Nous avons commencé par discuter du churn et ce qu’il voulait dire : Pour certains, ce sont des clients qui n’ont pas compris ce qu’offrait la solution ou que l’entreprise n’a pas su convaincre. Pour d’autres, le churn représente avant tout une opportunité pour l’entreprise de mieux comprendre ou s’améliorer et d’identifier les points sur lesquels travailler.

Pourquoi et à quel moment déclencher une étude sur la compréhension du churn ?

Le churn commence à devenir un sujet prioritaire pour l’entreprise lorsqu’il commence à représenter une perte significative de revenu pour l’entreprise. Dans la mesure où l’etude permettra d’affiner les réglages, il est indispensable de prendre le temps de faire cette étude et d’y consacrer l’énergie nécessaire. L’étude du churn ne peut être un side project.

• Chez Artur In’, les équipes ont attendus 3 ans avant de se consacrer à l’étude du Churn afin de s’assurer qu’ils avaient suffisamment de datas.
• Chez Plezi, bien que des points téléphonique qualitatifs étaient menés dès le churn, les équipes ont aussi attendus d’avoir suffisamment de data à agréger avant de les étudier et de faire ressortir une étude avec de vrais points d’optimisation.
• Chez Yocito, l’intervention d’un intervenant externe apporte une valeur non négligeable. Yocito intervenant en tant que tiers personne, les clients ayant décidé de ne plus être dans l’entreprise auront tendance à plus se confier à une personne tiers et à donner plus de retours “honnête”.

Mais quels peuvent bien être les retours de ces différentes études ? Et quels sont les impacts?

Il est important de souligner que les retours concernant le churn ne sont pas les mêmes d’une entreprise à une autre. Tout d’abord parce que les solutions sont très différentes, mais également parce que les clients sont différents.

• Quand Artur’In a réalisé que l’étude mettait en valeur des éléments qui étaient déjà connus, la stratégie a donc été de prioriser ces sujets et de les faire remonter auprès de l’équipe managériales
• Pour Plezi, l’étude a permis de mettre en avant le fait qu’une catégorie d’utilisateurs avait tendance à plus se désinscrire. Gabriele a aussi pu muscler les départements et les processes qui avaient besoin de l’être (comme l’onboarding avec une personne aujourd’hui dédiée, ou encore mettre en place un pitch commercial de Plezi auprès d’un nouvel arrivant)
• En ce qui concerne Yocito, chaque étude résulte en une feuille de route pour l’entreprise avec 6 grands points à améliorer. Nul besoin de mettre en avant trop de points. Il est important de se concentrer sur l’essentiel .

Enfin, le sujet du churn est il un sujet qui est propre à l’équipe Customer Success?

Bien que le churn soit un sujet dont le lead reste chez les customer success managers, il ne peuvent en être les seuls responsables.

Ce type d’analyse permet de mettre en avant les vraies raisons de départ et surtout de constater que le churn touche chaque département. Ainsi, les offres peuvent être revues pour qu’elles soient plus lisibles et compréhensives pour le client, les équipes peuvent plus travailler en collaboration et moins en silot afin d’assurer la meilleure expérience et surtout le meilleur accompagnement au client. Ce type d’étude permet également d’ajuster la stratégie long terme pour que celle ci soit plus alignée avec les besoins profonds des utilisateurs.

Envie de participer au prochain évènement ? N’hésitez pas à consulter nos prochains evenements ici et à être au courant en priorité via la newsletter