Pourquoi une entreprise crée un département Customer Success Management?

L’essor du métier de Customer Success Manager permet non seulement aux CSM de se professionnaliser, voir de se spécialiser, mais il amène aussi des entreprises qui n’ont jamais conceptualiser ce métier, et à l’inclure dans leur business model du jour au lendemain.

Après avoir été contactée par plusieurs entreprises pour une définition du rôle de CSM et de ses enjeux, je me suis demandé ce qui pousse des fondateurs a finalement (peut être même enfin) s’intéresser à notre métier.

Je suis donc allée à la rencontre de Manu chez Fly the Nest pour avoir son point de vue sur la question, et pouvoir comprendre ce qui se passe de l’autre côté de la barrière.

Quel est l’objectif des dirigeants à travers l’embauche d’un Customer Success Manager ?

Quand mettre cela en place?

Une fois l’étape de la construction du produit passée et la vente aux premiers clients effectuée, le prochain challenge de l’entreprise est de délivrer la promesse. S’assurer que le client exploite l’outil dans un premier temps, qu’il l’utilise correctement et efficacement, sont des tâches qui incombent au service client.

Ces tâches, qui sont gérées par un même département, sont à mettre en place le plus tôt possible. Répondre aux questions des clients est primordial, mais comprendre leurs besoins pour les fidéliser est indispensable, et c’est la raison pour laquelle ce poste est créé.

Quels objectifs concrets à travers cette embauche?

Pour optimiser l’embauche et cadrer au maximum le recrutement, des objectifs concrets doivent être définis.

• Avoir un interlocuteur unique : Cela rassurera le client car le premier enjeu du CSM sera de créer une relation de confiance afin de pérenniser la relation. N’hésitez pas à faire un mail d’introduction lors de la passation du client au Customer Success Manager pour le présenter, et exposer à votre nouveau client le rôle et les possibilités de son nouveau contact.
• Passage du NiceToHave au MustHave : Grâce à ce lien privilégié entre le CSM et le client, l’entreprise pourra avoir une meilleure compréhension des enjeux du client, et transformer l’usage utile du produit en son outil de prédilection. Pour ce faire, n’hésitez pas à avoir un espace dédié sur votre CRM ou logiciel de gestion pour noter les attentes de votre client lors de la vente (au niveau global, voire au niveau de chaque interlocuteur).
• Fidélisation : Que la souscription soit mensuelle ou annuelle, l’enjeu final de l’entrepreneur est la fidélisation, s’assurer que les clients existants rachètent le produit. Cet objectif n’est réalisable que si les objectifs du client sont identifiés, et réalisés. Les points trimestriels avec le client seront l’occasion parfaite pour évaluer la réalisation de l’objectif, ainsi que la satisfaction subjective du client face à la solution vendue.
• Ambassadeur : Enfin, et cela constitue sûrement l’ambition ultime, La capacité de votre client à vendre votre produit, cela prouvera sa conscience de l’apport de votre solution, et sa satisfaction. N’hésitez pas à utiliser un maximum de matériel pour évaluer le potentiel de vos clients à devenir ambassadeurs : NPS, Questionnaire de Satisfaction …. Ce matériel pourra également être un système d’alarme si il y a une baisse de satisfaction.

Quelle est la transition vers le métier de Customer Success Manager?

Une fois les objectifs définis et le besoin formalisé, les entreprises passent par différentes phases, confiant la relation client à différents services

• Support : Ce département est souvent le point d’entrée de la relation clients. Réactifs avant tout, sa mission est d’apporter des solutions aux problématiques de ses clients. C’est un premier niveau qui nécessitera d’autres services pour l’accompagner.
• L’Account Manager et les Chefs de Projet : Proposant un accompagnement personnalisé, l’account manager et le chef de projet proposent d’ores et déjà un accompagnement personnalisé aux clients. Comme le souligne Andrew Marks, l’Account Manager aura déjà un rôle plus commercial sur le CSM
• Customer Success Manager : En plus de l’accompagnement personnalisé, le travail du Customer Success Manager va porter sur la compréhension des objectifs de chacune des parties prenantes. A travers l’adoption de l’outil, le CSM va donc permettre au client d’avoir une vision 360° de l’outil, mais aussi d’anticiper ses challenges, ce qui diminuera drastiquement le support.

La phase d’intégration du Customer Success Management au sein de l’équipe est particulièrement délicate, et c’est notamment le travail de Fly The Nest, qui, lors de ses accompagnements, consiste à créer les différents processus d’interactions de l’entreprise, dont celui concernant la passation entre le commercial et le Customer Success Management.

C’est une étape cruciale car le commercial, qui est le seul interlocuteur du client à date, connait tous ses objectifs, ses attentes, ses frustrations. C’est la raison pour laquelle cette passerelle est capitale, et c’est le moment où le passage de la relation de confiance se fait.

Un grand merci à Emmanuel Amar qui m’a permis de prendre beaucoup de distance sur ce sujet et avoir une meilleure compréhension de la vision des dirigeants!

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à contacter Manu sur son email !