Signataire, champion, power users, end users … Qui sont ils et comment les adresser?
En tant que Customer Success, et surtout en fonction des entreprises dans lesquelles nous travaillons, nous sommes très souvent confrontés à de nouveaux interlocuteurs chez le client. Qu’ils nous contactent via le support, email, téléphone, ou simplement lors des rendez vous physiques, notre travail est de leur apporter de la valeur ajoutée par rapport à l’offre / au produit proposé.
Mais en fonction de leurs rôle et de leur implication dans le produit que nous proposons, les besoins des uns peuvent être très différents des besoins des autres. Petit tour d’horizons des rôles, attentes, et suggestion de traitement :)
Le signataire
Qui est il ?
Le signataire est l’interlocuteur principal du commercial en phase de pré-vente.
C’est lui qui signera le bon de commande, c’est lui qui a compris la valeur ajoutée de l’outil, et c’est lui qui sera également le décideur final au moment du renouvellement/ Upsell … downsell ou churn. Cette personne est souvent haut placée dans la société, et ne touchera sûrement rarement ou jamais à la solution proposée.
Attente
En tant que manager ou personne de ce rang, le signataire attendra que le produit fasse gagner du temps, de l’argent ou des ressources à ses équipes. Il ne veut en aucun cas s’embêter avec une information si cela requiert plus de deux clics. C’est un profil caricaturé, mais autant le présenter de cette manière pour optimiser au mieux vos échanges avec lui.
Comment le traiter?
En tant que Customer Success, votre unique rôle par rapport à cet interlocuteur est de lui prouver qu’il a pris la bonne décision en investissant, que son investissement est justifié, adopté, et qu’il produit des résultats. Ne renvoyez pas à cet interlocuteur des liens vers votre produit. Préférez des images, tout au plus. Soyez court, concis, et apportez une valeur ajoutée. Proposez lui également des chiffres d’adoption, peut être même des graphiques.
Le Power-user / champion
Qui est il?
Le power user sera le chef de projet, le garant de l’implémentation, et le défenseur officiel de la solution en interne.
Il est chargé par le signataire d’implémenter l’outil, et aurait sûrement préféré se concentrer sur d’autres taches, plus prioritaires de son point de vue. Il arrive également que le signataire soit également le power user. C’est avec cet interlocuteur que vous aurez le plus d’échanges, et sur lequel vous devrez travailler en partenariat pour faire en sorte que l’outil soit opérationnel, que le signataire soit content, et que les utilisateurs finaux (on y vient, plus bas :) ) soient également satisfaits.
Attente
Comme mentionné plus haut, le power-user aurait sûrement préférer se concentre sur d’autres tâches que l’implementation et le fait de porter le projet. Avec un peu de chance, le power user peut également être la personne qui a suggéré au signataire d’acheter le produit. Dans ce cas de figure, il connait votre produit, a déjà échangé avec vos autres clients, et est prêt à faire participer son équipe dans l’aventure!
Il est indispensable que les efforts du power user soient mis en valeur, notamment auprès du signataire. Plus sa contribution sera mise en avant, plus il sera partant pour aller plus loin dans la configuration et la promotion de l’outil.
Comment le traiter?
Comme un partenaire ! Adaptez vous à sa maturité technologique. C’est avec lui que vous passerez le plus de temps. Ayez des entretiens réguliers avec lui, et assurez vous qu’il soit d’abord bien conscient de toutes les possibilités de l’outil, même s’il n’a pas accès à certaines fonctionnalités. Si il aime le produit, il en parlera et le défendra. Ce power user doit devenir votre ambassadeur en interne. Comprenez son besoin, ses envies et ses ambitions par rapport au produit, ou même par rapport à l’environnement du produit.
Il n’est pas rare que les ambitions du signataire ne soient pas les mêmes que celles du power user, plus proches de l’opérationnel quotidien et donc peut être plus proche de la réalité.
Les utilisateurs finaux
Qui sont ils?
Les utilisateurs finaux sont les destinataires de la solution que vous proposez.
Très souvent réfractaires au changement, ils verront votre solution comme un nice-to-have dans le meilleur des cas, comme une contrainte supplémentaire à leur quotidien dans le pire des cas. Ils ne connaissent sans doute pas votre solution, et ont besoin d’accompagnement régulier, voir très fréquent, pour adopter de nouvelles habitudes.
Attente
Ils n’attendent, à froid, absolument rien de votre part. En réalité, ils ont besoin que vous leur prouviez la valeur de la solution, à quel point elle est simple d’utilisation et comment l’adopter petit à petit, jour après jour.
Comme tout le monde, chacun d’entre eux cherche à gagner du temps, de l’argent, ou d’autres ressources. Et si quelque chose leur permet de travailler plus facilement, et plus simplement, ils seront partants!
Comment les traiter?
Communiquer avec les utilisateurs finaux peut être complexe. En général, on peut s’adresser à eux via des outils de communications telles que les newsletter, ou encore les wébinaires, ou les formations “one to many”.
Dans la mesure où ces utilisateurs n’ont pas d’enjeu par rapport à vous et des besoins qu’ils ne soupçonnent sans doute pas, leur pousser des success stories courtes, ou l’un des nombreux avantages finaux de l’outil est un bon moyen d’entrée.
Bien que la configuration de l’outil soit à la charge du power user, l’utilisation quotidienne sera du côté de cette population. Mettez donc en place des videos courtes, ou en encore un help center, afin de leur apprendre à prendre en main l’outil .
